Traiter efficacement les réclamations

• Maîtriser les différentes techniques de traitement des réclamations
• Vivre les réclamations comme une réelle opportunité
• Assurer la satisfaction et la fidélité des clients, usagers et administrés

Toute personne ayant à traiter des réclamations.
Plus particulièrement les collaborateurs des services client, après-vente, administration des ventes, consommateurs...

Groupe de 5 à 10 personnes maximum

1 jour

Tout collaborateur en contact avec du public

Nous consulter

Formation "action" : 80% de simulation ou mise en situation réelle

La compréhension des réclamations

• Considérer la réclamation comme une réelle opportunité de fidélisation
• Connaître les différents types de réclamation
• Comprendre l'état d'esprit et les objectifs de la personne insatisfaite
• Pratiquer l'écoute active et s'intéresser à son interlocuteur

La réponse aux réclamations

• Choisir le meilleur canal de réponse (courrier, email, téléphone...)
• Adopter le bon comportement pendant le traitement d'une réclamation
• Identifier les besoins réels de la personne
• Proposer des points d'accord et les valider avec la personne
• S'engager clairement (qui, quoi, où, comment, quand...)
• Formaliser une réponse à une réclamation

La qualité de service et la qualité de travail

• Repérer les réclamations récurrentes pour améliorer la qualité de service
• S'entraîner aux techniques de communication
• Gérer les situations difficiles

Apports théoriques, études de cas réels. Les nombreux jeux de rôle garantissent une assimilation rapide des différentes méthodes.

Les participants créent, à partir de leur vécu, un ensemble de réponses types adaptées à leur métier.

Formeum

Tél. 04 66 879 624

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